Klantenfeedback is een belangrijke katalysator voor het doorvoeren van aanpassingen binnen de organisatie. Veel ondernemingen slagen er echter niet in om waardevolle feedback te verzamelen, laat staan deze op de juiste plaats in de organisatie neer te leggen. Artificiële intelligentie biedt hiervoor een uitweg.
Tekst: Bram Thiry – Foto’s: Privé
“Bedrijven wordt vaak geleid vanuit een interne focus, waardoor er beslissingen worden genomen die de klant niet noodzakelijk ten goede komen”, zegt Leslie Cottenje, medeoprichter en CEO van Hello Customer. “Veel sectoren komen meer en meer onder druk te staan door de opkomst van disruptieve marktspelers en klanten die steeds veeleisender worden. Het komt er dus op aan om de juiste dingen te doen voor je klant én een meerwaarde te bieden.”
Welk rol speelt de digitale transformatie in dat verhaal?
“Bedrijven als Amazon hebben de economie sterk veranderd met vernieuwende concepten zoals same day delivery. Veel bedrijven kiezen resoluut voor een digitale transformatie om bij te blijven. Hierdoor verliezen ze soms de klant uit het oog.”
Door feedback van personeel en klanten samen te brengen, krijg je als bedrijf nog diepere inzichten.
“Toch betekent een digitale transformatie niet noodzakelijk dat je het menselijke aspect in het commerciële verhaal uit het oog moet verliezen. Je moet manieren vinden om de stem van de klant te betrekken, zodat je weet of je de juiste dingen doet.”
Hello Customer ijvert ervoor om de klant vaak naar feedback te vragen tijdens verschillende contactmomenten. Waarom is dat zo belangrijk?
“Een klant komt op meerdere momenten in aanraking met je bedrijf. Hij brengt een bezoek aan de winkel, koopt online of heeft contact met de klantendienst. Het is waardevol om op al deze contactmomenten naar zijn ervaringen te vragen.”
“Hoe specifieker je naar feedback vraagt, hoe actiegerichter die wordt. Zo kan de feedback gemakkelijk teruggeleid worden naar een specifiek moment en de medewerker(s) die erbij betrokken waren. Soms is de conclusie dat het proces niet goed is, waarop je het proces kan optimaliseren om de klantenbeleving te verbeteren.”
Hoe helpt Hello Customer bedrijven om feedback te verzamelen en optimaal te verwerken?
“Wij koppelen onze technologie aan het CRM-systeem van het bedrijf waarin de interacties met klanten worden geregistreerd. Als er een interactie wordt geregistreerd, worden de contactgegevens van de klant samen met alle data die het bedrijf over dat moment verzamelt, via API naar Hello Customer gestuurd. Vervolgens kunnen wij de klant benaderen via chat, e-mail, Whatsapp, Facebook Messenger, SMS of een ander kanaal. We vragen hem dan om een score te geven en waarom hij deze score geeft. Die ‘waarom’-vraag naar open feedback is het allerbelangrijkste.”
“Onze oplossing bevat artificiële intelligentie die gebaseerd is op Natural Language Processing (NLP), waarmee we die feedback maximaal laten renderen voor het bedrijf. Elke feedback wordt in realtime en individueel geanalyseerd en vervolgens naar de juiste persoon in de organisatie doorgestuurd.”
“Ook de analyse van de verzamelde feedback wordt gecompartimenteerd, zodat de juiste mensen de juiste concrete inzichten krijgen. Zo krijgen winkelmedewerkers een sentimentscore te zien die betrekking heeft op een specifiek element in de winkel, zoals de interactie met medewerkers of de netheid van de pashokjes.”
Hoe belangrijk is innovatie en technologie voor Hello Customer?
“Heel ons platform is erop gebaseerd. Onze klanten sturen de innovatie én de roadmap van ons platform. We analyseren continu hoe ons platform gebruikt wordt en op welke manier we het kunnen optimaliseren.”
Hoe specifieker je naar feedback vraagt, hoe actiegerichter die wordt. Zo kan de feedback teruggeleid worden naar een specifiek moment en de medewerker(s) die erbij betrokken waren.
“Samen met de UGent hebben we heel veel research gedaan en op basis daarvan hebben we de artificiële intelligentie vanaf de basis opgebouwd. Als Belgisch bedrijf waren we genoodzaakt om vanaf dag één na te denken over meertaligheid en de complexiteit van taal. Vandaag hebben we de meest performante algoritmes van de Europese markt, met een accuraatheid van 90 tot 95%.”
Worden mensen de wildgroei aan vragenlijsten niet stilaan beu?
“Het klopt dat meer en meer bedrijven het belang inzien van een beter inzicht in hun klanten en daarom meer gaan inzetten op vragenlijsten. Zeker in de automotive sector leeft dat heel sterk.”
Elke feedback wordt in realtime en individueel geanalyseerd en vervolgens naar de juiste persoon in de organisatie doorgestuurd.
“Wij ondervinden echter dat mensen graag feedback geven als ze hun verhaal kwijt kunnen. Het is aangenamer om vanuit je gevoel een verhaal te kunnen doen dan dat je gedwongen wordt om checkboxen aan te klikken die vaak worden opgesteld vanuit een interne visie. Onze stijgende antwoordrates tonen aan dat onze manier van feedback vragen effectief werkt.”
Hoe zien jullie customer feedback (en jullie oplossingen) in de toekomst verder evolueren?
“We staan op het punt om onze droom te realiseren: een wereld zonder enquêtes. Omdat onze technologie zo accuraat is, begrijpt het systeem wat de klant bedoelt. Via chatbottechnologie kunnen we doorvragen en nog meer relevante informatie ontdekken. We kunnen ook voortbouwen op antwoorden uit het verleden.”
“Nu de artificiële intelligentie helemaal op punt staat, kunnen we uitzoeken hoe we de gesprekken met klanten kunnen verdiepen. Daarnaast gaan we ons in de toekomst ook focussen op de medewerkers en hun wisselwerking met klanten. Door feedback van personeel en klanten samen te brengen, krijg je als bedrijf nog diepere inzichten.”